Coordinador-Atención al Paciente: Descripción

Características distintivas del trabajo

UniVida Medical Centers está buscando un Coordinador-Atención al Paciente. El rol del personal del Centro de Llamadas es construir relaciones de confianza con los miembros a lo largo del ciclo de atención médica en UniVida Medical Centers. Esto se logra asistiendo a los miembros con sus necesidades de servicio al cliente, educándolos sobre la gestión de su salud y bienestar, y manejando las consultas de servicio al cliente hasta su resolución para asegurar la retención de membresía.

Ejemplo de Funciones

Servicio al Cliente

Responsable directamente de producir un calendario mensual de eventos de UniVida Medical Centers.
Colabora con el supervisor de alcance comunitario y coordinadores para planificar, implementar y evaluar actividades y eventos comunitarios.
DEBE ser experto en los servicios de UniVida Medical Centers e identificar las necesidades de prospectos/miembros.
Trabaja en estrecha colaboración con otros miembros del equipo y la dirección para desarrollar/mantener/profundizar relaciones con líderes empresariales clave, organizaciones comunitarias y proveedores, asegurando que todos los esfuerzos estén dirigidos a construir la membresía de Medicare y del Marketplace.
Mueve efectivamente las relaciones a través del «pipeline» de inscripción.
Realiza verificación de beneficios de seguros en todos los planes de seguros de los pacientes para cada servicio prestado.
Colabora y mantiene una relación saludable con los Agentes y Corredores de Planes de Salud.
Responsable de alcanzar objetivos de inscripción mensuales, trimestrales y anuales, así como de metas de crecimiento, según lo establecido por la dirección.
Programa, coordina y participa en eventos de inscripción, anima a los socios clave a participar y asiste donde sea posible.
Realiza presentaciones, asiste a reuniones y distribuye materiales educativos tanto a miembros como a posibles miembros.
Asiste con todas las llamadas entrantes y ayuda a miembros o prospectos con preguntas relacionadas con el acceso a la salud.
Identifica asociaciones con oportunidades de patrocinio clave y proporciona justificación para determinar la participación de UniVida Medical Centers.
Responsable de gestionar su propio horario diario en alineación con los Objetivos y Iniciativas del departamento asignados por regiones.

Retención

Enfoque principal en retener a los miembros activos y reincorporar a los miembros inactivos, mientras se proporciona una experiencia positiva al miembro.
Responde y resuelve las consultas de los miembros y resuelve quejas de servicio de manera justa y efectiva en un tiempo oportuno, de acuerdo con los procesos y procedimientos, y recopila datos relacionados.
Realiza llamadas de satisfacción de miembros y actúa como defensor del miembro para resolver preguntas o preocupaciones.
Establece una relación de trabajo efectiva con el personal de los centros médicos (proveedores y personal administrativo).
Trabaja extensamente con el sistema Advanced MD (EMR) para investigar más a fondo los servicios para miembros, documentos, encuestas de miembros.
Coordina y realiza el seguimiento según sea necesario de cualquier situación de miembro para desinscripción con el Departamento de Inscripción, Servicio al Cliente y personal de Marketing. Responsable de hacer el seguimiento con los miembros desinscritos y documentar toda la comunicación a través de una encuesta telefónica para conocer las razones que llevaron al miembro a retirar la membresía de UniVida Medical Centers.

General

Maneja llamadas entrantes y salientes de manera profesional y de acuerdo con los estándares de productividad y calidad.
Demuestra adherencia a todas las políticas, leyes y regulaciones de la empresa, estatales y federales, incluyendo HIPAA.
Realiza conversaciones telefónicas de manera educada y asegura que se intercambie información precisa y que el miembro quede satisfecho.
Sigue políticas y procedimientos para asegurar cumplir o superar los estándares de rendimiento en todas las plataformas internas (OPA, AOS, Advanced MD (EMR)). Cumple con los estándares departamentales para producción y calidad:
- % de llamadas entrantes y salientes respondidas.
- % de llamadas transferidas, tasa de abandono, llamadas perdidas y manejo de llamadas perdidas.
- Tiempo total de conversación, tiempo promedio por llamada y tiempo promedio de respuesta.
Capacidad para adaptarse y trabajar en nuevos proyectos según se asignen, reportando actividades y resultados de manera oportuna. Identifica nuevas metodologías para la eficiencia en la gestión de inventario y los flujos de trabajo del departamento. Debe estar organizado y ser capaz de trabajar en múltiples campañas al mismo tiempo y utilizar el guion de campaña correcto según la llamada conectada.
Sigue la cadena de mando cuando sea apropiado al reportar problemas o inquietudes.
Promueve una actitud positiva y un entorno de trabajo cooperativo.
Realiza tareas y responsabilidades ADHOC según sea requerido, asignado o solicitado.
Adherirse a todas las políticas, procedimientos y flujos de trabajo organizacionales y departamentales (por ejemplo, envío oportuno de hojas de tiempo e informes de gastos). Seguir todas las políticas y procedimientos.
Escalar problemas a los Líderes de Equipo cuando sea apropiado.
Cumplir con los estándares departamentales para adherencia al horario.
Participar en oportunidades de formación y auto-desarrollo cuando sea apropiado.
Mentorizar a nuevos empleados y personal existente en el uso eficiente de las mejores prácticas de manejo de llamadas diseñadas para asegurar respuestas precisas y consistentes.
Este puesto es a tiempo completo (40 horas/semana) de lunes a viernes inicialmente. A medida que UniVida Medical Centers expanda su red, los empleados deben tener flexibilidad para trabajar en cualquiera de nuestros horarios de turno de 8 horas durante nuestro horario laboral normal de (lunes a viernes, 9:00 am – 5:00 pm). Puede ser necesario, dada la necesidad del negocio, trabajar horas extras ocasionales.
Serás recompensado y reconocido por tu desempeño en un entorno que te desafiará y te dará una dirección clara sobre lo que se necesita para tener éxito en tu rol, así como proporcionar desarrollo para otros roles que te puedan interesar.
Realizar otras responsabilidades según lo asignado por el Gerente.

Requisitos mínimos de formación y experiencia

Diploma de Escuela Secundaria/GED.
1+ años de experiencia en servicio al cliente.
Familiaridad con aplicaciones de computadora y PC con Windows, incluyendo la capacidad para navegar y aprender nuevas aplicaciones de sistemas informáticos complejos.
Capacidad para realizar múltiples tareas con múltiples aplicaciones y monitores.
Se te pedirá que realices este rol en un entorno de oficina u otra ubicación de la empresa.
6+ meses de experiencia trabajando con información confidencial y sensible.
6+ meses de experiencia con funciones clericales y administrativas.
Familiaridad con aplicaciones de computadora y PC con Windows, incluyendo la capacidad para navegar y aprender nuevas aplicaciones de sistemas informáticos complejos. Experiencia con Microsoft Excel (guardar, leer y editar hojas de cálculo).

Requisitos para Teletrabajo (Si es necesario)

Vivir en las zonas horarias EST.
Se requiere tener un área de trabajo dedicada establecida que esté separada de otras áreas de la vida y proporcione privacidad de la información.
Capacidad para mantener todos los documentos sensibles de la empresa seguros (si aplica).
Debe vivir en una ubicación que pueda recibir una conexión a internet de alta velocidad aprobada por UniVida Medical Centers o aprovechar un servicio de internet de alta velocidad existente.

Para aplicar para el puesto de Coordinador-Atención al Paciente, por favor complete el siguiente formulario: