Coordinador de Experiencia del Paciente : Descripción

Características distintivas del trabajo

El rol del Coordinador de Experiencia del Paciente es construir relaciones de confianza con los miembros a lo largo del ciclo de vida de la atención médica de UniVida Medical Centers. Esto se hace ayudando a los miembros con sus necesidades de servicio al cliente, educándolos sobre la gestión de su salud y bienestar, y asumiendo las consultas de servicio al cliente hasta su resolución para garantizar la retención de los miembros.

Ejemplo de funciones

Atención al cliente

• DEBE ser experto en los servicios de UniVida Medical Centers e identificar las necesidades de los posibles miembros.
• Trabaja en estrecha colaboración con otros miembros del equipo y la gerencia para desarrollar, mantener y profundizar las relaciones con nuestros pacientes, asegurándose de que todos los esfuerzos se dirijan al crecimiento y la retención de los miembros existentes y futuros.
• Realiza la verificación de la cobertura de los beneficios de todos los planes de seguro del paciente para cada servicio que se brinda.

Retención

• El objetivo principal es retener a los miembros activos y reincorporar a los miembros inactivos, al mismo tiempo que se brinda una experiencia positiva para los miembros.
• Responde y resuelve las consultas de los miembros y resuelve las quejas sobre el servicio de manera justa y eficaz de manera oportuna, de acuerdo con los procesos y procedimientos, y recopila datos relacionados.
• Realiza llamadas de satisfacción de los miembros y actúa como defensor de los miembros para resolver preguntas o inquietudes.
• Establece una relación de trabajo eficaz con el personal de los centros médicos (proveedores y personal administrativo).
• Coordina y realiza el seguimiento, según sea necesario, de cualquier situación de cancelación de la afiliación de un miembro con el Departamento de Inscripción, el Servicio de atención al cliente y el personal de marketing. Responsable de dar seguimiento a los miembros dados de baja y documentar toda la comunicación a través de una encuesta telefónica sobre los motivos que hicieron que el miembro se retirara de la membresía con UniVida Medical Centers.
• Al recibir los datos de baja de cada plan, llamar para intentar recuperar a los miembros según sus necesidades.

General

• Gestionar las llamadas salientes de manera profesional y de acuerdo con los estándares de productividad y calidad.
• Dar seguimiento a todos los pacientes que asistieron a sus citas médicas, incluidos los especialistas, para obtener retroalimentación.
• Trabajar en conjunto con todos los Coordinadores de Beneficios para llamar a todos los pacientes inscritos todos los días.
• Verificar que el Coordinador de Beneficios haya creado la ficha del paciente con la información correcta bajo ECW y UDA junto con la primera cita del paciente y la cita de cortesía.
• Llamar a los miembros registrados como una llamada de bienvenida, recordarles su cita de cortesía y también la cita de nuevo paciente.
• Demostrar adhesión a todas las políticas, leyes y regulaciones de la empresa, estatales y federales, incluida la HIPAA.
• Llevar a cabo conversaciones telefónicas de manera educada y asegurarse de que se intercambie información precisa y de que los miembros estén satisfechos.
• Seguir las políticas y los procedimientos para garantizar el cumplimiento y/o la superación de los estándares generales de desempeño en todas las plataformas internas (OPA, AOS, ECW (EMR). Cumplir con los estándares departamentales de producción y calidad.
• Capacidad para adaptarse y trabajar en nuevos proyectos según se le asignen, informando las actividades y los resultados de manera oportuna. Identificar nuevas metodologías para lograr eficiencia en la gestión de inventarios y los flujos de trabajo del departamento.
• Debe ser organizado y poder trabajar en múltiples campañas al mismo tiempo y extraer el guion de campaña correcto según la llamada conectada.
• Seguir la cadena de mando según corresponda al informar problemas o inquietudes.
• Promover una actitud positiva y un ambiente de trabajo cooperativo.
  Realizar deberes y responsabilidades ADHOC según sea necesario, asignado o solicitado.
• Cumplir con todas las políticas, procedimientos y flujos de trabajo regulatorios y de cumplimiento organizacionales y departamentales (es decir, presentación oportuna de planillas de horas e informes de gastos). Seguir todas las políticas y procedimientos.
• Escalar los problemas a los líderes de equipo cuando corresponda.
• Cumplir con los estándares departamentales para el cumplimiento del cronograma.
• Participar en oportunidades de capacitación y desarrollo personal cuando corresponda.
• Orientar a los nuevos empleados y al personal existente en el uso eficiente de las mejores prácticas de manejo de llamadas diseñadas para garantizar respuestas precisas y consistentes.
• Este puesto es de tiempo completo (40 horas/semana) de lunes a viernes para comenzar. A medida que UniVida Medical Centers expande su red, se requiere que los empleados tengan flexibilidad para trabajar en cualquiera de nuestros turnos de 8 horas durante nuestro horario comercial normal (de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.). Puede ser necesario, dada la necesidad comercial, trabajar horas extra ocasionalmente.
• Realizar otras responsabilidades según lo asignado por el gerente.

Formación y experiencia mínima

• Diploma de escuela secundaria/GED.
• Más de 1 año de experiencia en atención al cliente.
• Familiaridad con aplicaciones de computadoras y PC con Windows, que incluye la capacidad de navegar y aprender aplicaciones de sistemas informáticos nuevos y complejos.
• Capacidad para realizar múltiples tareas con múltiples aplicaciones y monitores.
• Se le solicitará que desempeñe esta función en un entorno de oficina u otra ubicación de la empresa.
• Más de 6 meses de experiencia trabajando con información confidencial y sensible.
• Más de 6 meses de experiencia en funciones administrativas y de oficina.
• Familiaridad con aplicaciones de computadoras y PC con Windows, que incluye la capacidad de navegar y aprender aplicaciones de sistemas informáticos nuevos y complejos. Experiencia con Microsoft Excel (guardar, leer y editar hojas de cálculo).

Requisitos para teletrabajo (remoto) (si es necesario)

• Se requiere tener un área de trabajo exclusiva separada de otras áreas de estar y que brinde privacidad a la información.
• Capacidad para mantener seguros todos los documentos confidenciales de la empresa (si corresponde).
• Debe vivir en un lugar que pueda recibir una conexión a Internet de alta velocidad aprobada por UniVida Medical Centers o aprovechar un servicio de Internet de alta velocidad existente.

Para postularse al puesto de Coordinador de Experiencia del Paciente, complete el siguiente formulario: